De belastingdienst is al twee jaar bezig om mij digitaal te krijgen. Op zich heb ik daar niets op tegen, ik was dit jaar zelfs behoorlijk tevreden hoe gemakkelijk ik mijn belastingaangifte kon invullen. Totdat ik digitaal had betaald..
Ik dacht dat ik klaar was, maar twee weken daarna kreeg ik een brief met acceptgiro: betalen a.u.b. Alsof ik niets gedaan had! Ik keek meteen op mijnbelastingdienst.nl maar daar was niets te vinden. Het leek wel of de site bevroren was sinds ik mijn aangifte had verzonden.
Ik checkte mijn overschrijving bij de bank: datum, bedrag, rekeningnummer, referentie, alles klopte. Was er nou iets misgegaan? Toch maar even de belastingtelefoon bellen. Na twee keer het keuzemenu doorlopen te hebben om vervolgens toch afgebroken te worden, kreeg ik van klantenservice het antwoord: mijn betaling was binnen, maar het klopte dat daar digitaal niets van te merken was: “Dat komt nog.”
Ik zit lang genoeg in de IT om te snappen hoe dat komt: er zijn prioriteiten gesteld bij het iteratief ontwikkelen. Maar ik zit ook lang genoeg in UX om te weten dat je het zo niet moet doen. Wanneer je de klant centraal stelt, zorg je ervoor dat processen een kop en een staart hebben, je stopt niet net voor het einde! Voor de klant eindigt de reis zo met onrust.
En dat kost ook geld, want reken maar dat ik niet de enige ben die hierover belt. Dat geld hadden ze ook aan communicatie vooraf kunnen besteden, om de onrust te vermijden.
Zo zie je maar, ze kunnen het best wel leuker maken.