ux design

UX – Software gebruikers

UX en Service Design

Laatst liep ik een dagje mee bij een bedrijf om te kijken wat de werknemers daar op een dag doen. Ze maken gebruik van een oude applicatie die ze dolgraag willen vervangen.

Het was geweldig om te zien hoe de mensen rondom alle problemen van de software heen werkten, ik hoorde de hele tijd ‘maar dat is geen probleem hoor’. Wanneer mensen dat zeggen, weet je namelijk zeker dat er een probleem is. Maar mensen vinden altijd manieren om hun werk voor elkaar te krijgen. Sterker nog: als je zo met software om kan gaan, ben je specialist!

Maar die ervaring en gewenning van gebruikers levert bij het ontwerpen voor een nieuwe applicatie ook een barriere op: wanneer je oplossingen voor problemen bedenkt, betekent dat dat de doelgroep opnieuw moet gaan leren. Ik ken niemand die dat graag doet, inclusief mijzelf.

Gebruikers kunnen zelfs meteen een afkeer van het systeem krijgen, ook al zou het, na een leercurve, beter werken.

Daarom de volgende kleine aanbevelingen:

  1. Geef gebruikers de gelegenheid en tijd om een systeem te leren. (Jawel, dit wordt heel vaak vergeten)
  2. Richt je ontwerpproces niet op de ideale werkwijze, maar op de werkelijkheid (oftewel: staar je niet blind op de logica van een proces op zich)
  3. Sta tijdens het ontwerpen steeds stil op wat een oplossing eigenlijk oplevert: soms zijn de praktische oplossingen van de gebruikers echt beter dan de logische oplossingen binnen het systeem

UX – Ontwerp in procenten

UX en Service Design

Het is vaker gezegd: UX ontwerp wordt maar moeilijk begrepen. Veel mensen voelen niet aan dat ontwerp van een moeiteloze gebruikerservaring niet moeiteloos gaat.

Procenten
Zo kreeg ik laatst nog van iemand te horen dat je bij ontwerp 80% hetzelfde kan gebruiken (“best practices”) en dat je dan 20% interactie design of usability bij kan doen om “het verschil’ te maken…

Tja, autobestuurders rijden veel op routine maar je kunt toch echt niet zeggen dat je voor 80% met je ogen dicht kan rijden omdat er maar 20% van de tijd een risicosituatie is waar je het verschil echt maakt. Hoe komt iemand op zo’n idee?

Van scherm naar flow
Ik ga niet op de percentages in, die zijn nergens op gebaseerd. Maar ik snap wel waar die best practices vandaan komen.

image

Natuurlijk zijn er interactiepatronen die zich bewezen hebben: een duidelijk zichtbare hoofdnavigatie bijvoorbeeld. Vreemd genoeg zijn juist dàt de zaken die binnen een design vaak onder druk staan omdat het ‘niet spannend’ genoeg is. Maar het is waar: wanneer heel de wereld de ervaring heeft dat iets op een bepaalde manier werkt, kun je dat beter maar ook zo doen.

Maar waarom is het dan geen kwestie van schermen als een bouwpakket in elkaar klikken?

UX ontwerp is meer dan schermen ontwerpen

UX ontwerp richt zich erop om het gedrag van de bezoeker te beïnvloeden. En dat doe je door informatie en vertrouwen en gebruikersgemak te geven. Dat gaat veel dieper dan een set wireframes produceren. Je kunt het werk het beste te vergelijken met het slim inrichten van een winkel:

image
  • Welke indruk krijgen de bezoekers wanneer ze binnenkomen?
  • Hoe blijven ze geïnteresseerd wanneer ze langs de rekken lopen?
  • Welke routes wil je graag dat ze in de winkel doorlopen?
  • Hoe en waar verleidt je ze tot actie?

En vervolgens test je of de inrichting voor de bezoekers werkt, keer op keer. Een goede UX designer is dan ook de warme combinatie van architect, scenarist en gedragspsycholoog in één.

Teamwerk

Maar een UX ontwerper doet dat niet alleen. Ontwerpen doe je met een team. Wat voor team? De functieomschrijvingen kunnen enorm verschillen, maar in de basis heb je mensen in het team die zich met onderzoek bezighouden (doelgroep onderzoek, informatie analyse en testen) en mensen die ontwerpen (interface, visual design en front end development). De verdeling over mensen hangt af van het soort project en natuurlijk het budget.

Design is kostbaar

Al dat werk kost geld, zeker. Maar het levert ook iets heel belangrijks op: conversie. En dat was toch de reden waarom je als bedrijf überhaubt in een applicatie investeert?

Dus durf te investeren in onderzoek en ontwerp. Durf te meten en te testen. Pas je ontwerp aan wanneer het niet voldeed en test dat opnieuw. Het is de enige echte manier om tot een lonend product te komen.

De UX Unicorn

UX en Service Design

Ik hoorde laatst de naam voor een UX designer die ‘alles’ binnen een bedrijf doet op het gebied van UX design: de UX unicorn.

Laat ik deze blog eens kort houden: een bedrijf wat maar één iemand op het volledige UX spectrum inzet, is een bedrijf wat zich niet met UX design bezighoudt maar een hippe term misbruikt. Aan alle unicorns die in zo’n situatie zitten: sterkte!

UX – Storymapping

UX en Service Design

Ik ben momenteel veel bezig met storymapping. Dit is een mooie vorm om in teamverband wensen en oplossingen in kaart te brengen. Zie het als een backlog waarbij horizontaal wensen op procesniveau worden geordend en vertikaal de prioriteit wordt aangegeven. Zo’n storymap komt er dan zo uit te zien:

De sessie

  1. Ten eerste; gebruik zoveel mogelijk de user story vorm: Als {doelgroep} wil ik {dit kunnen doen} om {dat te bereiken}.
  2. Definieer de doelen die je wil bereiken
  3. Omschrijf per doel de activiteiten om die doelen ook te bereiken. Orden die horizontaal op chronologische volgorde. Voorbeeld: wanneer je schoenen wil kopen, wil je eerst schoenen bekijken en vervolgens bestellen.
  4. Splits de activiteiten weer verder op in deeltaken, bijvoorbeeld ‘de schoen bekijken’, ‘kleuren vergelijken’, ‘de maat checken’, ‘prijs beoordelen’, enzovoort. Al deze taken zijn kleine user stories.

Prioriteiten

Alle taken (de gele briefjes in mijn tekening) vormen de uiteindelijke backlog. Het enige wat je nu nog moet doen is je Minimal Viable Product bepalen. Dat doe je zo:

  1. Orden alle taken naar beneden toe op prioriteit, de belangrijkste bovenaan
  2. Trek een horizontale streep onder alle user stories die absoluut nodig zijn om je eerste versie van het product op te leveren: dat is je MVP.
  3. Daaronder kun je nog meer onderverdelingen maken; dat worden je latere releases, al kan het natuurlijk zijn dat prioriteiten daar nog flink gaan schuiven. Hier kom je dus later op terug.

Dat is het.. mooi he? Ik ben erg tevreden met deze methode. De storymap is voor mij de inhoudelijke verbinding tussen UX en backlog. Er zou veel meer gebruik van moeten worden gemaakt.

UX – Over anders kijken

UX en Service Design

Ik wil het eerst even over koopgedrag hebben. Grofweg heb je twee basisinstellingen bij het kopen van een product:

  1. Je wilt er over nadenken
  2. Of je wilt dat helemaal niet

De nadenkstand

De eerste instelling heb je wanneer je ‘iets nieuws’ wil. Dan ga je actief aan de slag: je kijkt en je vergelijkt, je wikt de risico’s af. De eerste keer dat ik een smartphone uitzocht, ben ik daar avonden mee bezig geweest.

De herhaalstand

Het gaat iets anders wanneer je voor de zoveelste keer hetzelfde moet hebben, bijvoorbeeld in de supermarkt. Dan loop je blindelings naar de juiste plek, je pakt wat je altijd pakt zonder te kijken en hop, je bent bent weer weg.

En dat was ook wat ik deed, toen ik mijn tweede smartphone kocht. Toen wilde ik niets nieuws: de oude begon te haperen en ik wilde snel ‘nog zoiets’. Ik ging meteen naar de site waar ik de vorige besteld had en nam dezelfde. Althans, ik nam dan een versienummer hoger, want dat was vast ook ietsje beter, toch? Ik heb zelden zo’n miskoop gedaan, het was een onding dat in niets op de vorige versie leek.

Maar de miskoop is niet het punt. Het punt is dat ik na slechts een keer bewust te kiezen, al op routinegedrag overstapte. En zo doen héél veel mensen het. Het kost energie om bewust keuzes te maken en daarom kiezen we vaak voor routine.

Ontwerp

Maar waarom heb ik het hier eigenlijk over? Omdat bij het ontwerpen van websites en apps mensen vooral op de eerste manier bezig zijn. Ze praten intensief en bewust over welke informatie waar moet staan, wat allemaal moet kunnen en wat de logica is tussen al die informatie. Ze zijn namelijk bezig met iets nieuws wat best veel geld kost.

Maar wanneer mensen websites en apps gebruiken, doen ze heel vaak op de tweede manier: niemand die even de tijd neemt om de logica of de bedoeling van de site te doorgronden: net als in de supermarkt klik-klik-klikken ze de richting in waarvan ze denken dat het de juiste is.

Teveel bewustzijn

Er is dus een reeël gevaar dat bij het ontwerpen van een website er te vlug van wordt uitgegaan, dat de doelgroepen het ontwerp wel zullen begrijpen. De ontwerpers zijn gewoon te bewust bezig :). De enige manier om dat risico te ondervangen is om tijdens de ontwerpfase al met de doelgroepen te testen.

UX – Kwaliteitsproducten

UX en Service Design

Nieuw jaar: nieuwe kansen en nieuwe voornemens. Zou er bij veel creatieve bedrijven ‘kwaliteit leveren’ op hun lijstje staan? Vast wel, de lol van ontwerp is dat je mooie dingen maakt. Maar wat wordt nou precies met kwaliteit bedoeld? Wanneer is iets nou ‘goed’?

Daarvoor ga ik de vraagstelling omdraaien: wanneer is iets niet goed? Die insteek heb ik niet van mijzelf maar uit ‘Why we fail’ van Victor Lombardi.
Er zijn drie aandachtsgebieden waarbinnen een product kan mislukken:

  1. Gebrek aan functionaliteit
  2. Moeilijke bediening
  3. En de meest abstracte: de ‘ervaring’

De eerste twee zijn heel concreet: het is er niet of je vind het niet. Maar wanneer aan die twee voldaan is, kom je bij ‘ervaring’ uit: Ligt het lekker in de hand? Wordt je er blij van? Wil je het graag gebruiken?

Een kwalitatief goed product moet functioneel compleet zijn, handig te gebruiken zijn en emotioneel aanspreken.

Andere focus, andere antwoorden
Binnen een ontwerpproces hebben verschillende mensen een totaal andere focus. Die zullen dus ook allemaal andere antwoorden geven wanneer het over kwaliteit gaat. Bijvoorbeeld:

  • Bij bediening kijkt een visual designer naar de look en feel, de interactie designer naar de flow van het product
  • Bij ervaring denkt een strateeg aan uitstraling en een programmeur aan de performance

En het mooie is, ze hebben allemaal gelijk. Vergeet daarom nooit te zeggen wát je eigenlijk bedoelt wanneer je het over kwaliteit hebt. Want mooi kan veel betekenen.